¡Escuchad! ¡Oíd! La escucha activa aplicada a las ventas: comprenda mejor las necesidades de sus clientes
La escucha activa es una técnica psicológica utilizada principalmente en el mundo de la gestión de recursos humanos.
Pero también es muy útil en la gestión de las relaciones con los clientes, sobre todo en las fases de prospección, venta y servicio posventa.
En un momento en que la experiencia del cliente y sus preocupaciones están en el centro de toda estrategia, la escucha activa es el medio ideal para tranquilizar a los clientes, comprender y responder a sus necesidades y fidelizarlos.
¿Qué es exactamente la escucha activa? ¿Cuáles son sus objetivos, sus ventajas y el método a aplicar?
La escucha activa: definición, origen y retos
El concepto de escucha activa tiene su origen en Estados Unidos, más concretamente en Carl Rogers, psicólogo humanista y pionero de las técnicas no directivas.
Entre sus trabajos, esta técnica de comunicación, también conocida como escucha benevolente, consiste en :
- escuchar atentamente a la otra persona, sin interrupciones, interpretaciones ni juicios,
- prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal,
- y luego utilizar :
- preguntar para asegurarse de haber entendido el mensaje o la expresión de necesidad ;
- reformular para demostrar que se ha entendido y resumir el intercambio.
☝️ Es esta última la que utiliza especialmente el equipo de ventas durante la reunión de ventas, en particular durante el plan de descubrimiento.
Valores fundamentales
¿Cómo adoptar una actitud de escucha activa? Transmitiendo estos valores
- sinceridad
- paciencia
- disponibilidad,
- observación del lenguaje corporal y del comportamiento no verbal,
- respeto,
- apertura,
- objetividad, o al menos reconocimiento de la propia subjetividad,
- no directividad,
- empatía.
Los objetivos de la escucha activa
🎯 El objetivo es obtener la validación, la confirmación y la confianza de la persona que se expresa, descartar cualquier posibilidad de malentendido o de pérdida de tiempo, e ir más allá en los intercambios, que también son cualitativos.
En los ámbitos de RRHH, formación y desarrollo personal, las ventajas son :
- Crear un clima de confianza, propicio a la expresión,
- la superación de posibles bloqueos
- desactivar y mejorar la resolución de conflictos.
☝️ Esta técnica se utiliza durante las entrevistas anuales o profesionales.
Es evidente que las ventajas de este método también pueden aplicarse a las relaciones con los clientes en términos de :
- comprender las necesidades
- eliminar los obstáculos a la compra
- establecer una relación basada en la confianza,
- la gestión de las relaciones con los clientes en caso de reclamaciones o litigios.
🎯 Los clientes te dedican más tiempo y desarrollan sus argumentos, tomándote confianza.
¿Cuáles son las técnicas de la escucha activa?
La escucha activa consta de 4 fases. Puede adaptarse fácilmente a distintas técnicas de venta, como el método QQOQCP o SONCAS, en las fases de descubrimiento de necesidades, motivaciones de compra y obstáculos.
Etapa 1: Escuchar atentamente
Se trata de estar atento, pero no pasivo.
¿Cómo hacerlo? Algunos lo llaman silencio positivo. Se trata de gestos y comportamientos, como sonrisas, asentimientos y miradas concentradas.
Si el silencio parece molestar o preocupar a la otra persona, también puedes puntuar sus argumentos con palabras alentadoras y tranquilizadoras, como "sí, comprendo".
Etapa 2: Aclaración
Después de escuchar viene la fase de preguntar.
Se trata de :
- Aclarar las ideas clave, los sentimientos y/o los puntos de vista del cliente,
- comprender el significado de las palabras utilizadas y evitar cualquier malentendido, que podría deberse a una mala expresión por parte del emisor, pero también a una mala comprensión por parte del receptor.
Ejemplos de preguntas:
- ¿Qué quiere decir con...?
- ¿Puede decirlo de otro modo?
- ¿Podría ponerme un ejemplo?
🤓 Por supuesto, durante las respuestas, vuelves a cambiar al modo "escucha activa".
Etapa 3: Investigación
Ya has aclarado el significado de las palabras utilizadas, ahora puedes profundizar en las palabras, la situación y las emociones de tu cliente.
Hay varios tipos de preguntas que pueden ayudarte a hacerlo:
- preguntas abiertas: "¿Por qué es importante para usted?
- preguntas objetivas: "¿Qué impacto ha tenido (éxito/problema) en su producción?
- preguntas de sondeo, en las que se pide la opinión del cliente: "En su opinión, ¿qué es un buen servicio de atención al cliente?
Tienen el mérito de :
- ayudarle a identificar la importancia de las necesidades u objeciones, sus orígenes y empezar a prever soluciones;
- animar a la persona con la que está hablando a ir más allá en su propia reflexión.
Etapa 4: Reformulación
La reformulación es el resultado de todo el trabajo de escucha, clarificación e investigación:
- El cliente no sólo se siente seguro de que se le ha escuchado y comprendido, e incluso puede aportar aclaraciones si es necesario,
- sino que el vendedor se asegura de tener toda la información que necesita para responder, ya sea con un argumento de venta, una nueva oferta o cerrando el caso.
Reformular lo que se ha dicho permite repetirlo, memorizarlo, sintetizarlo y concluirlo.
La escucha activa es una técnica de venta fundamental. A diferencia de otros métodos más antiguos e insistentes, te pones en la misma longitud de onda que tu cliente y fomentas su compromiso. Al mismo tiempo, te distingues de tus competidores más apresurados (y prepotentes).
Incluso cuando se está acostumbrado, la escucha activa no es fácil para los vendedores, sobre todo cuando tienen objetivos que cumplir.
Sin embargo, en contra de lo que pueda parecer, puede ahorrarte un tiempo precioso.
Por último, pero no por ello menos importante, tome notas y regístrelo todo en un CRM, como Salesforce Sales Cloud, para no olvidar ni perder todo ese trabajo de escucha. Podrás consultarlo cuando tengas nuevas conversaciones.
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Un ejemplo práctico de diálogo
Escuchar activamente no es sólo asentir con la cabeza o dejar hablar al cliente mientras esperas tu turno. Significa prestar verdadera atención a la persona con la que hablas y adoptar una actitud y una postura positivas. Puedes convertir esta habilidad comunicativa en una herramienta formidable en ventas y gestión de las relaciones con los clientes... siempre que domines los códigos.
He aquí un ejemplo de una situación en la que un vendedor habla con un cliente. Cada etapa de la conversación está diseñada para identificar necesidades, eliminar resistencias y ofrecer una experiencia tranquilizadora. Un poco de método, mucha benevolencia y escucha activa: esa es la combinación ganadora. 🙌
Contexto: Paul, jefe de ventas, habla con Léa, asistente de ventas en un editor de CRM. Está buscando una herramienta, pero ha desarrollado desconfianza tras varias malas experiencias.
Etapa 1 - Escuchar atentamente
Paul: He probado dos programas CRM para mi empresa... Francamente, en la práctica son demasiado complejos para lo que quiero hacer.
Léa: Te escucho (sonrisa, cuaderno abierto, asentimiento silencioso).
Paul: Y ni siquiera estoy hablando de atención al cliente. Me siento como si me enviaran a un FAQ cada vez que tengo una pregunta...
Paso 2 - Aclaración
Léa: Cuando dices "demasiado complejo", ¿te refieres a la interfaz, a la configuración o a algo más? ¿Puedes explicar tu idea con más detalle?
Paul: Pienso en todo. Incluso crear un pequeño y sencillo contacto me hacía sentir como si estuviera programando una página web. Era demasiado difícil de usar.
Etapa 3 - Investigación
Léa: ¿Qué esperas de una herramienta de CRM en el día a día?
Paul: ¡Que sea eficaz! Controlar a mis clientes, hacer un seguimiento de mis clientes potenciales, tener una visión clara de mi pipeline. No necesito una herramienta complicada.
Etapa 4 - Reformulación
L&ea cute;a: Entonces, para resumir nuestra discusión: un CRM sencillo, centrado en el seguimiento de los clientes de tu empresa, y sin una fábrica de gas. ¿Estoy en lo cierto?
Paul: Exacto. Y si me prometes no olvidarlo todo después de la llamada, estoy dispuesto a escuchar y pensar en tu oferta.
Léa : Te lo prometo, todo quedará registrado en nuestro software. Tu información no se perderá.
Comprender para vender mejor
Entre lo que pienso, lo que quiero decir, lo que creo que digo, lo que digo, lo que quieres oír, lo que oyes, lo que entiendes... hay diez formas en las que podemos tener dificultades para comunicarnos. Pero intentémoslo de todos modos...
Bernard Werber
En el mundo de las ventas, escuchar activamente a las personas y ser consciente de cómo se sienten es uno de los pilares fundamentales de una comunicación fluida. Es el primer paso para captar el mensaje de la persona. Comprender sus necesidades reales y analizar sus emociones: ¡ese es el verdadero objetivo de la escucha activa!
Practicar la escucha empática significa interpretar distintos tipos de señales, identificar un problema y descodificar las palabras sin emitir juicios. Se busca una comprensión profunda de la persona que se tiene delante. Prestar atención a la persona con la que hablas es un paso clave para establecer una relación de confianza, despertar un interés genuino y encontrar una solución perfectamente adaptada a la situación.
Postura no verbal y señales de escucha
La comunicación no verbal no se limita a las palabras. En los ojos, los silencios, el tono de voz y la actitud de la persona con la que hablas está lo esencial del mensaje. Todas las pequeñas señales no verbales cuentan cuando estás cara a cara para saber si les interesa el mensaje.
La escucha activa no se limita a las palabras: cada expresión corporal comunica información importante. Ten en cuenta todas las señales verbales y no verbales, asegúrate de no interrumpir y deja que la persona se exprese plenamente. Así es como se saca el máximo partido de la escucha activa.
Para gestionar esta interacción con su cliente o cliente potencial, una herramienta CRM como Salesforce Sales Cloud puede ser muy útil para registrar la información clave sin interrumpir el intercambio. Consulte nuestro directorio para elegir la mejor solución CRM para su entorno de trabajo.
Salesforce Sales Cloud
Manejar las objeciones con empatía
Las objeciones no son un "no" definitivo, una negativa tajante. Son sentimientos no expresados, necesidades no articuladas, emociones ocultas, preguntas o problemas a los que aún no se ha dado una respuesta clara o un consejo pertinente. Son verdaderas vías a explorar. 🔎
Y son cosas que puedes detectar utilizando la escucha comprensiva. Esta técnica de comunicación consiste en hacer preguntas, interpretar las palabras del cliente y repetir lo que ha dicho la otra persona para asegurarte de que has entendido sus preocupaciones. Tener en cuenta los elementos no verbales, como el lenguaje corporal, es esencial para que cada respuesta se adapte perfectamente y, en última instancia, para superar cualquier objeción.
Para ello, puedes sondear el punto de vista de tu cliente: "¿Tiene dudas sobre la solución por el precio o el tiempo de adaptación?". Aprende a reaccionar de forma metódica y respetuosa para gestionar lo mejor posible la comunicación y conseguir disipar dudas y preguntas.
Valorar las soluciones propuestas
A la hora de valorar una solución, es fundamental asegurarse de que responde al problema concreto del cliente, teniendo en cuenta sus expectativas profesionales y sus tipos de necesidades. La escucha activa permite encontrar una propuesta de valor adecuada, reformulando los elementos expresados por el cliente. Aportar valor añadido a una solución es algo más que dar una respuesta. Significa demostrar que has captado todos los detalles de la situación y que tienes la respuesta adecuada. Nada de soluciones genéricas.
Por tanto, reafirme las expectativas y demuestre que es capaz de percibir los problemas planteados durante la entrevista: "¿Busca algo sencillo, que sea fácil de integrar en la vida diaria de cada miembro de su equipo, sin necesidad de una formación pesada? Eso es exactamente lo que ofrece nuestra solución. Adopte esta técnica de venta, basada en una comunicación respetuosa y precisa.
La escucha activa en el mundo profesional, una cualidad infravalorada
En el proceso de venta, cada intercambio se convierte en una oportunidad para resolver un problema. La escucha activa es un concepto de comunicación claro y benévolo, destinado a crear un clima de confianza. Cuando se formulan preguntas específicas y se dan respuestas precisas, se pueden descifrar las expectativas reales de la persona a la que se escucha. La clave está en gestionar las objeciones con un enfoque centrado en la persona, respetuoso y adecuado. Esto crea un clima de confianza y refuerza la relación en todas las etapas.
Comprender la situación de tu cliente y dejar que se exprese es lo que te permite proponer las soluciones más adecuadas para satisfacer sus necesidades. La escucha activa es un concepto que le permite añadir valor a cada propuesta con soluciones sencillas y adecuadas, sin verbalizar, reforzando la relación profesional y garantizándole un éxito duradero. Sin escucha activa, se pierden verdaderas oportunidades.